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作为自然语言理解技术最先实现商业

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  作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域,智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。

  过去二十多年,中国客服产业经历了电话客服软件、网页在线客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服(客服机器人驱动的客服系统)等几个发展阶段。

  环信通过IM云、视频云以及全渠道客服软件把控了整个客服工具链,形成了一个完备的刀架。

  构建即初期上线的冷启动,甲方一般要考量乙方在没有行业积累的情况下,需要花多长时间、多少投入、需要什么技术和工具支撑,最终能做到什么程度;维护即上线后的知识迭代,由于新知识点层出不穷,同一个知识点又有不同的问法,因此知识库需要持续更新,如果产品不具备很强的知识迭代能力,就会产生极高的维护成本。

  相比之下,环信智能客服机器人在单轮对话方面,采用基于深度学习的语义相似度算法和意图模型,通过海量高质量的互联网和行业数据进行训练,大大降低了知识库的构建和维护成本,解决了这一痛点。

  刘俊彦介绍到,在互联网时代里,电话、微信、网页是连接企业和个人消费者的最重要的通道。其中,微信的核心竞争力是被腾讯把控,企业只要对接API接口即可;网页是一个简单的技术,没有核心的技术把控力,不容易产生形成竞壁垒;电话是牢牢把控在三大运营商里,我们拿来用就行。

  可以概括的说,企业级IM就是集合了即时消息、语音、视频、会议、 协同、通讯录等多种通讯功能的开放融合通信系统。

  基于此,环信从IM起家,为企业用户提供具备移动即时通讯能力的PaaS平台,通过将IM能力打包成云服务和SDK,接入到客户的APP,为互联网和移动终端客户提供单聊、群聊、富媒体消息、语音通话、实时视频等通讯功能。

  其实,从客服产业链来看,上游基础设施环节(云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商)中的上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。

  一种是连接人与人的社交功能,一种是人和商家之间沟通,实质上是连接人与商业。

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